Программы, которые выполняют задачи, обычно требующие человека: понять текст, ответить, найти закономерность, собрать документ. В работе агента это помощник по текстам и рутине, а не замена специалиста.
Программа, которая подбирает наиболее вероятное продолжение текста и на этом строит ответы. Она не «знает» факты, а воспроизводит то, что похоже на правильный ответ, поэтому цифры и ссылки требуют проверки.
Запрос к ИИ, в котором есть роль, задача, контекст, ограничения и формат ответа. Чем конкретнее промпт, тем меньше приходится переделывать результат.
Уверенный, но неверный ответ модели: выдуманная цифра, пункт правил или источник. Проверяется по документу, а не повторным вопросом к той же модели.
Всё, что вы передали модели вместе с задачей: выдержка из правил, данные таблицы, история переписки. Чем точнее контекст, тем меньше домыслов в ответе.
Единица, которой модель измеряет текст, — примерно часть слова. Ограничения на длину запроса и ответа считаются в токенах, поэтому длинные правила подают выдержкой.
Удаление или замена признаков, по которым человека можно определить: ФИО, телефона, адреса, номера полиса. Обезличенные данные можно разбирать в ИИ-сервисе, персональные — нет.
Информация, которая относится к конкретному человеку или позволяет его узнать: имя, телефон, адрес, номер полиса вместе с фамилией. Даже набор из нескольких таких полей уже идентифицирует клиента.
Закон о персональных данных, который задаёт правила их обработки: зачем собирают, как хранят, кому передают. Практический вывод для агента — не отправлять данные клиентов в сервисы без основания и без обезличивания.
Способ, которым одна программа обращается к другой по описанным правилам. Через API ассистент получает данные из CRM и возвращает результат без ручного копирования.
ИИ-помощник, встроенный в рабочий процесс: готовит черновики, ищет по документам, подсказывает следующий шаг. Решение по существу остаётся за человеком.
Система, где хранятся карточки клиентов, сделки, задачи и история общения. Для ИИ это источник контекста, а не место, где он принимает решения.
Связка двух систем так, чтобы данные передавались между ними автоматически. Без интеграции ассистент работает в отдельном окне и всё приходится переносить руками.
Передача машине повторяющихся шагов по понятным правилам: напоминание, черновик, выгрузка, сортировка. Решение по клиенту и деньгам автоматизация не берёт на себя.
Заранее продуманная последовательность шагов и сообщений в общении с клиентом: что уточняем, что предлагаем, что делаем при отказе. Сценарий задаёт рамку, ИИ помогает наполнить её текстом.
Место в процессе, где ИИ останавливается и передаёт ход человеку: перед отправкой письма клиенту, перед расчётом выплаты, перед изменением данных в CRM.
Комиссионное вознаграждение — заработок агента или брокера с оформленного договора. С клиентом его не обсуждают, а в расчётах по сделке оно идёт отдельной строкой.
Оценка риска до приёма объекта на страхование: страховая решает, возьмёт ли его, на каких условиях и с какой надбавкой. Агенту важно заранее собрать полные данные, иначе расчёт придётся переделывать.
Часть убытка, которую клиент покрывает сам по условиям договора. Чем выше франшиза, тем, как правило, ниже взнос, но при убытке больше расходов у клиента — это и нужно объяснять.
Продление договора на новый срок до окончания текущего. Работа с пролонгацией начинается заранее: сегменты базы, напоминания, разбор причин отказа.
Путь от заявления о событии до решения по выплате: сбор документов, проверка обстоятельств, расчёт, выплата или мотивированный отказ. ИИ здесь готовит черновики и перечни документов, решение принимает человек.
Деление клиентов на группы по общим признакам: продукт, срок договора, история, канал общения. Нужна, чтобы каждому сегменту писать своё сообщение, а не одно на всех.
Измеримый показатель, по которому видно, стало лучше или хуже: время ответа клиенту, доля продлений, число правок в тексте ИИ. Без метрики внедрение оценивают на ощущениях.
Ограниченный запуск на одном процессе и небольшой группе сотрудников, чтобы проверить пользу до масштабирования. У пилота заранее заданы срок, метрики и порядок разбора ошибок.
