Программа · Модуль 3. Продажи и консультирование
3.2. Подбор продукта и объяснение условий человеческим языком
Клиент описывает ситуацию, а не продукт. «Нужно застраховать квартиру» может означать ипотеку, ремонт или сдачу в аренду — и это три разных разговора.
Ошибка новичка — услышать слово и сразу назвать продукт. Опытный агент сначала собирает факты: что за объект, кому принадлежит, какое событие пугает, есть ли требования банка или арендатора. Продукт — вывод из фактов, а не начало разговора.
Как подбирать вариант вместе с ИИ
- Выпишите из переписки только факты, отдельно — предположения и домыслы.
- Сформулируйте 2–3 варианта: что закрывает риск полностью, что дешевле, что явно не подходит.
- Для каждого варианта попросите список вопросов, ответы на которые есть только в правилах СК.
- Проверьте эти ответы по действующей редакции правил — не по памяти и не по ответу ИИ.
Роль: страховой консультант по [вид страхования]. Задача: подобрать варианты страхования под описанную ситуацию. Контекст: ситуация клиента — [факты без персональных данных]. Ограничения клиента — [бюджет, требования банка, срок]. Ограничения: не называть конкретные СК, тарифы и суммы; не придумывать условий; если данных не хватает — так и написать. Формат ответа: таблица из 3 колонок — вариант, какой риск закрывает, чего в нём может не хватать; ниже 5 вопросов, ответы на которые нужно проверить по правилам СК.
Лимит, франшиза, исключения — на пальцах
| Термин | Как объяснить клиенту | Что проверить в правилах |
|---|---|---|
| Страховая сумма (лимит) | Максимум, который компания готова заплатить по этому риску. Всё, что дороже, — за счёт клиента. | Как считается: по стоимости нового объекта, по остатку долга или по согласованной сумме |
| Франшиза | Часть убытка, которую клиент берёт на себя. Полис дешевле, но при мелком убытке выплаты может не быть вовсе. | Размер, способ расчёта и на какие риски распространяется |
| Исключения | События, которые не считаются страховым случаем, даже если очень похожи. | Формулировки исключений и оговорки про грубую неосторожность, износ, естественные процессы |
| Сроки уведомления | Сколько времени есть, чтобы сообщить о событии, и что будет при опоздании. | Срок, форма уведомления и порядок при невозможности сообщить вовремя |
Слабо
Согласно пункту правил, страховым случаем является утрата или повреждение застрахованного имущества вследствие предусмотренных договором событий, за исключением случаев, указанных в разделе исключений.
Сильно
Если квартиру зальёт сосед или случится пожар — ремонт оплатит компания, но не больше страховой суммы. Первые [сумма] ремонта вы берёте на себя: это франшиза. А вот протечку из-за того, что вы сами не меняли кран, считать страховым случаем не будут — это исключение.
Хорошее объяснение всегда содержит три вещи: что произойдёт, сколько это будет стоить клиенту и при каком условии денег не будет. Если фраза не отвечает хотя бы на один из этих вопросов, она пока не объяснение.
Задание
Опишите ситуацию одного реального клиента без имён и контактов, прогоните через промпт и выберите один вариант. Затем найдите в правилах СК три пункта: лимит, франшиза, одно исключение — и перепишите их своими словами так, чтобы понял человек без страхового образования. Получилось, если в вашем объяснении есть сумма, которую клиент платит сам, и хотя бы один случай, когда выплаты не будет.Главное из урока
- Сначала факты и риск, потом продукт
- Вариант без списка исключений — не вариант
- Лимит, франшиза и исключения объясняются через деньги клиента
- Каждую цифру из ответа ИИ сверяйте с действующими правилами