Программа · Модуль 5. Пролонгация и удержание
5.1. Сегменты базы и тексты напоминаний
Напоминание за две недели до окончания — это уже опоздание: клиент либо продлил, либо ушёл. Работа с базой начинается за полтора месяца, и первое, что нужно, — разложить её на группы, для которых пишутся разные тексты.
Пролонгация — продление договора на новый срок. Она начинается не за неделю до даты окончания, а в день, когда полис выдан: дата, продукт и история клиента уже есть, и по ним видно, когда и о чём с ним говорить. ИИ на этом шаге делает две вещи: раскладывает базу на группы и пишет под каждую группу черновик текста. Кому писать и когда — решаете вы.
Четыре признака, по которым делится база
- Срок окончания: 45 дней — время выбрать и сравнить, 30 — решить и оплатить, 14 — закрыть без спешки.
- Продукт: в ОСАГО каждый год меняется тариф, в КАСКО решают франшиза и стоимость авто, в ипотечном страховании — требования банка.
- История: сколько лет клиент с вами, были ли выплаты, платил ли в срок, менял ли данные.
- Канал: кому-то удобен мессенджер, кому-то звонок, кому-то письмо с расчётом на почту.
| Сегмент | Что важно в напоминании | Канал |
|---|---|---|
| ОСАГО, 3+ года, без выплат | срок и новая цена, коротко и по делу | мессенджер |
| КАСКО, был убыток | условия продления и франшиза, без давления | звонок и письмо |
| Ипотека или имущество | дата, комплект документов, требования банка | письмо, копия в CRM |
| НС или ВЗР, семейный полис | состав застрахованных, изменения в семье | мессенджер |
| Молчит больше двух лет | один нейтральный повод, без упоминания долга | только при согласии |
Ты — помощник страхового брокера по пролонгации. Задача: разложить обезличенный список продлений на сегменты и описать логику напоминаний для каждого. Контекст: продукт, дата окончания, стаж клиента, были ли выплаты, канал связи, согласие на сообщения — да или нет. Ограничения: не придумывай проценты и статистику; не предлагай писать тем, у кого нет согласия; не используй давление и страх. Формат: таблица — сегмент, признак, за сколько дней писать, о чём говорить, чего избегать.
Слабо
«Ваш полис заканчивается. Без ОСАГО грозит штраф, продлите сегодня — завтра будет дороже».
Сильно
«Добрый день! 12 ноября заканчивается ваш полис ОСАГО. Пришлю расчёт по трём компаниям, посмотрите спокойно. Если планы поменялись, скажите — не буду беспокоить».
Три захода по срокам
- За 45 дней — информирование: срок, что изменилось в тарифе, предложение расчёта. Задача — попасть в момент выбора.
- За 30 дней — решение: два-три варианта с ценой и условиями, проверка данных об авто, водителях и адресе, ответы на вопросы.
- За 14 дней — закрытие: подтверждение, оплата, документы. Без новых аргументов и без «последний день».
ИИ удобен тем, что десять вариантов под десять сегментов делает за минуту. В каждом проверьте: нет обещания выплаты, нет придуманной цены, есть понятный следующий шаг и подпись.
Задание
Возьмите 20–30 своих полисов, у которых срок заканчивается в ближайшие два месяца, обезличьте их (без ФИО, телефонов и номеров полисов) и попросите ИИ разложить на сегменты. Затем напишите три текста: за 45, 30 и 14 дней. Получилось, если у вас есть таблица сегментов и три разных текста, а в каждом тексте нет давления, обещаний выплаты и выдуманной цены.Главное из урока
- Сегмент — это срок, продукт, история клиента и канал, а не только дата окончания
- За 45 дней информируют, за 30 — помогают решить, за 14 — закрывают сделку
- Без согласия и основания сообщение клиенту не отправляют
- ИИ пишет черновик под сегмент, финальный текст утверждает человек